Gastos inesperados de Roaming o de Navegación por Internet.

Croaminguando en el gasto de la factura telefónica llega un consumo inesperado de Roaming o de Navegación, es un evento de seria preocupación, ya no sólo porque no se es consciente de haberlo gastado o autorizado, sino por la cantidad abultada que, con seguridad, precede y acompaña a la notificación prevista de facturación del consumo realizado y que en la misma queda plenamente detallado para eliminar cualquier indicio de posible duda de duda.

Esta es una situación, cuando menos, complicada para el Usuario afectado, puesto que quien tiene la información para esclarecer si este consumo ha sido real y si se ha solicitado este servicio es aquel que resulta perjudicado si no se realiza el pago, en este caso, la compañía Operadora de telefonía contratada.

¿Cómo funciona la activación de estos servicios extraordinarios?

Normalmente, la opción del Roaming y la de consumo adicional de datos para Navegación suelen estar activadas por defecto y una parte del consumo normal hasta llegar a cierto límite está incluida en los paquetes de tarifa globales contratados con la tarifa por defecto.

Cuando se sobrepasa el límite estipulado o se está cercano al mismo (por encima del 80% o el 90%) se recibe un mensaje SMS informando de la situación y de cuál es el proceder para solicitar y/o activar un consumo extraordinario del mismo.

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Las vías posibles para solicitar y/o activar estos servicios, normalmente, son tres:

– Respondiendo/Enviando a la Operadora un SMS con un mensaje tipificado (1).

– Por medio de Internet con las credenciales de Usuario asignadas a ese terminal de telefonía (2), entrando en la aplicación informática y activando la opción correspondiente.

– Llamando por teléfono a la compañía Operadora de telefonía al número predeterminado y ser atendido por el personal del Servicio de Atención al Cliente (3).

Si no se activan estos servicios, normalmente, una vez superado el umbral cubierto por el contrato estándar, lo que suele ocurrir es que el Usuario no se queda sin servicio sino que, el mismo, se proporciona por la Operadora con prestaciones aminoradas, es decir, va mucho más lenta cualquier operación o actividad que se realice en ese sentido.

La operadora está obligada a informar y a establecer un límite de itinerancia de datos estimado en unos 50 € ( más IVA) en base a los Reglamentos comunitarios 544/2009 y 531/2012.

Lo que es importante a destacar en este punto es que, para que el servicio se active y se pueda aplicar la tarifa especial correspondiente a la ampliación por servicios extraordinarios, tiene que haber existido un consentimiento por parte del Usuario bien sea tácito o explícito aunque.

Al tratarse de la contratación de un servicio especial, esté ha de ser explícito, es decir, ha de haber un consentimiento (art. 1261.1 Código Civil) claro a modo de solicitud o petición de servicio del Usuario hacia la  Operadora y este consentimiento quedaría expresado por medio de la solicitud/petición del Usuario por medio de cualquiera de las tres vías comentadas.

Sobre la existencia del consumo real, no hay mucho donde entrar en polémica porque, probablemente, se haya llevado a cabo el consumo que se notifica (consumos de conexión a internet, correos electrónicos, el navegador GPS, navegación por Internet, mensajería, visualizaciones, descargas, etc.) y, quizás, sin ser ni tan siquiera consciente de ello por que es la actividad cotidiana del dia a dia, consecuentemente, en definitiva no es una buena vía que aporte ayuda para la propia defensa del Usuario.

Cuando el Usuario reclama a la Operadora por esta abultada factura vía administrativa, a lo sumo, puede conseguir de la compañía Operadora una notificación o documento escrito cuya base o justificación técnica es la información que procede de sus sistemas informáticos, es decir, de sus sistemas y que estará en forma de listado o de captura de pantalla (4).

No obstante, la información presentada por la Operadora es una información elaborada por los sistemas informáticos o personal de la propia Operadora, por lo tanto, es inherente que ha existido un tratamiento de la información almacenada en los sistemas de la compañía y, como tal, es susceptible de ser el resultado de un incorrecto tratamiento de la información o de errores en el propio sistema o errores humanos.

Frente a esta evidencia presentada por la Operadora de telefonía, el Usuario puede presentar un peritaje informático en base los mensajes de SMS de su teléfono móvil (5) demostrando que no ha recibido el SMS de aviso o, si lo ha recibido, no ha enviado el SMS de solicitud del servicio. Bien es cierto, que se puede dar la circunstancia de que el Usuario hubiese borrado el SMS de la solicitud, aunque esto se podría demostrar con un peritaje forense del dispositivo, pero no tiene mucho sentido el llevarlo a cabo dado que, posiblemente, un peritaje forense en profundidad del teléfono móvil conlleve un coste superior a lo que se esté reclamando por el consumo, por lo tanto, hay que ser consecuente entre la proporcionalidad de lo reclamado o defendido y los medios técnicos que se utilizan para su demostración, cuando ello no es necesario llegar a este nivel de profundidad.

En cualquier caso, el peritaje de los mensajes SMS del teléfono móvil (5) del Usuario igualaría la balanza respeto a las evidencias presentadas y constatadas frente a la información presentada por la Operadora de telefonía (4).

Si finalmente no se llevase a cabo el pago por parte del Usuario se producirá, con casi total seguridad, un proceso monitorio, que si el Usuario ante el mismo se negase al desembolso, desencadenará en un juicio verbal u ordinario según sea el caso en función de la cuantía reclamada.

¿Qué se puede hacer en estas circunstancias que desembocan en un expediente judicial?

Dado que la Operadora de telefonía posee la posición dominante y de fuerza en este caso rente al Usuario, además de ser quien reclama el cobro de lo adeudado y ser la que posee la información, se le ha de exigir en defensa del Usuario la carga de la prueba, en el sentido de que debe ser la Operadora quién demuestre ya no el consumo realizado, que con alta probabilidad sea cierto, sino que realmente la Operadora ha obtenido previamente el consentimiento del Usuario y como tal está legitimada a aplicar la tarifa especial del servicio prestado y, para ello, no vale la información que proporcionan sus propios sistemas informáticos de gestión cuando se hace una consulta sobre los mismos y que es la información que hasta este momento habría mostrado la Operadora (4) sino que el Usuario ha de exigir que se demuestre con las fuentes primigenias de la información recibida por la Operadora que hubo un consentimiento explícito por parte suya para que se prestase este servicio.

Estás fuentes serían:

– Para los SMS, el registro de traza de los SMS que recibe la compañía Operadora y ha de aportar el fichero donde se encuentra la traza y, dado el caso, la copia de seguridad de la que procede y el contenido del registro en cuestión (6) donde se identifique el mensaje enviado, la fecha-hora de ejecución, el texto del mensaje y el identificador de teléfono móvil que lo emitió.

– Para Internet, el registro de traza de la transacción/petición recibida por medio de la cual se actualizó la base de datos del sistema (7), el identificador de la Dirección IP del terminal, y el identificador de las credenciales de usuario de la aplicación informática, fecha-hora de la transacción.

– Para la llamada de voz, el fichero grabado de la conversación con el personal del Servicio de Atención al Cliente (8) con la información correspondiente a la identificación del usuario y del servicio que se está solicitando, en este caso, no vale la transacción o información introducida en la Base de Datos puesto que es realizada por el personal de Servicio/Atención al Usuario y éste puede cometer un error humano al transcribir la petición.

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Éstas son las tres posibles fuentes primigenias por donde pudo llegar la autorización del Usuario a la Operadora, y cualquiera de ellas, de existir y aportarse, demostrarían que ha existido el consentimiento del Usuario, si no es capaz la Operadora de demostrarlo con la aportación de las mismas, entonces, no ha obtenido el consentimiento previo del Usuario para la aplicación del servicio, por lo que la aplicación del precio o tarifa extraordinaria al consumo realizado que se le aplique sería ilegal, por falta de solicitud de prestación del servicio por parte del Usuario y no serviría para estimar lo adeudado puesto que no correspondería su aplicación como tarifa especial.

Para la vista, no basta con que la Operadora aporte la información al juicio en formato papel, se le ha de exigir la versión electrónica de estos ficheros para que un perito informático por parte del Usuario pueda validar la integridad y la originalidad de los mismos, que no ha habido contaminación ni manipulación y verificar su fecha de origen de creación/modificación y, en caso necesario, entrar en contradicción por medio de la aportación de un informe pericial al respecto.

Es evidente que si el caso acaba desembocando en un expediente judicial, el Usuario ha de tener bien claro y ser totalmente consciente de que no ha dado el consentimiento por ninguna vía, sino que se trata de un error de la Operadora o bien de un servicio que le ha aplicado la Operadora por defecto sin contar con su consentimiento siendo, normalmente, esta segunda situación la más común y frecuente, de no estar en la plena seguridad e ello, el Usuario se vería en la necesidad de cubrir lo adeudado, sus gastos judiciales y, posiblemente, las costas, por lo que no es una buena práctica el llegar hasta esta situación aquellos quienes sólo les conduce en afán de esquivar el pago de un servicio que en realidad fue solicitado y realizado.

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Acerca de Rafael_L_R

Perito Judicial Informático y Director de Organización, Proyectos y Servicios TICs
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